2017
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為進一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)效，提高客戶滿意度，國網(wǎng)武漢供電公司從客戶切身利益出發(fā)，為方便客戶用電，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，實施“三個細化”來推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極備戰(zhàn)即將到來的冬季用電高峰。一是細化工單接派單流程。從工作流程入手，對接派單中的各個環(huán)節(jié)進行細化，明確應(yīng)急措施，強調(diào)停電后的應(yīng)急處理能力，完善業(yè)務(wù)管理應(yīng)急預(yù)案，促進服務(wù)質(zhì)量“零缺陷”。二是細化客戶反映的問題。服務(wù)人員及時將受理工單進行匯總，對客戶反映的熱點難點問題進行統(tǒng)計篩選分析，查找出客戶服務(wù)工作中存在的真正需要解決的問題，正確把握客戶服務(wù)工作方向并通過現(xiàn)場溝通、集中研討統(tǒng)一回答口徑，改善工作方法，力爭實現(xiàn)客戶滿意“零投訴”。三是細化人員培訓(xùn)。以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為目標，有針對性地開展企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)規(guī)范等多方位的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工落實首問責(zé)任制、一次性告知等要求。不斷完善員工的業(yè)務(wù)知識，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，促進員工與客戶之間的溝通“零距離”。